昌平税务：让数据模型听懂纳税人的“大白话”

1.23万，2.39万，3.34万，6.09万……这是国家税务总局北京市昌平区税务局自2021年至2024年逐年增长的12345政务服务便民热线、12366纳税缴费服务热线的合计工单量。

面对纳税人缴费人日益增长的涉税诉求，如何进一步提高工作效率？昌平区税务局探索数字化基层税费治理，通过模型对工单进行深度分析，洞察纳税人缴费人深层次需求，推动税费服务流程向“前置、主动、定制化”持续跃迁，纳税人缴费人问题识别率、诉求办理质效大幅提升，曾常年保持高位的热点诉求量大幅下降。

让专业模型听懂普通人的表达

“热线文本是纳税人直接的意思表达，但是作为非结构性数据却无法直接用于数据分析。因此，我们通过设定统一关键词，将纳税人缴费人诉求原文‘翻译’为分析模型可识别的‘税言税语’。这套关键词既要标准，又要‘接地气’，还要具备‘普适性’。”昌平区税务局智税团队成员蒋亚娟说。

据悉，昌平区税务局组建了一支具有计算机、统计学、社会学等专业能力的13人智税团队，探索“税费诉求智慧分析、分析应用辅助决策”的工作机制。智税团队成员利用业余时间研究编程语言，“零成本”开发了“昌·听”诉求数据分析模型，实现诉求标签化分类和智慧化分析，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”跃升。

智税团队综合参考纳税服务、征收管理相关规范，电子税务局及各项业务、系统的操作手册，并结合窗口实践，对7万多条原始工单进行多轮选取、匹配、验证，构建出一套包含诉求类型、职能条线、业务类别和办税场景4个层级、528个场景、4191个关键词的通用业务标签体系。此外，结合160余项税费优惠政策，构建涉及4种场景、496个独立关联关键词的政策专用标签体系。这意味着，一条诉求经过模型处理后，便会自动打上多维标签，进而方便后续分析和管理工作。模型对工单数量、时段持续监测，洞察诉求热点，跟踪变化趋势，助力税费征管靶向施策，更加精准有效。

如今，该模型历经全国多地百万级诉求数据的检验，对纳税人缴费人诉求的识别率保持在96%以上。诉求智慧化分析方法被国家税务总局诉求分析平台采纳，模型被北京市税务局列为日常办公平台，在全市系统内推广使用。

把问题解决在诉求涌现之前

昌平区税务局通过分析工单数据发现，税费诉求受征收期限、政策变动和平台更新影响，呈现周期性波动。为此，该局采取实时监测热点咨询量变化趋势的策略，精准跟踪数据变化，将服务前置，把问题答案写在诉求涌现之前。

昌平区作为创新活力之城，拥有丰富的科教资源，经济活动和人口流动活跃，使得以自然人为诉求主体的“股权转让”诉求量常年保持高位。纳税人办理“自然人股权转让”业务，需要首先在税务部门完成纳税申报，再到市场监督管理部门办理变更登记。昌平区税务局通过数据透视发现，自“先税后证”政策实施以来，诉求焦点经历了从“政策解读”到“线上约号难”再到“如何自行申报”的变化，与政策调整和办理模式的转变呈正相关关系。昌平区税务局及时校准服务方向，相继采取“政策广宣传”“非接触式办税”“云端申报指引”等服务举措。同时，为将申报凭证更顺畅地传送至市场监管部门，办税服务厅积极推动与市场监管部门达成“高效办成一件事”合作机制，在一般事项“全程网办”的基础上，实现特殊人群、疑难业务“一窗联办”。

这些措施将“自然人股权转让”业务整体办理时间压减近20%，相关诉求环比大幅下降。该项工作获评北京市营商环境改革创新案例，联办团队获昌平区“通办榜样”。

线下功夫提高线上效率

“我们接到的工单中，‘轻微税收违法举报’类诉求中有关‘应开票未开票’类诉求占比超过九成，这说明消费者权益保护意识不断增强，但也反映出在健全税收监管机制的过程中，我们还有很多工作要做。”昌平区税务局纳税服务中心（税收宣传中心）干部沈可说。

昌平区税务局借助“昌·听”搭建“应开未开治理场景”，细分28个行业，按照开票前、开票时、开票后、查验后4个时间节点，双向聚焦“购销双方”与“征纳双方”，集纳出“应开票未开票”类诉求发生的8类24个具体原因，深化研判精度。如“租房”行业中，因开票时需提供租房合同等材料，或需前往代征点、办税服务厅线下办理，常易引发“销售方开票流程复杂、设置门槛”等误解，引发投诉。追根溯源、了解原因后，昌平区税务局针对开票问题集中区域、集中企业，实施镇街联合治理，先后走访中介企业11次，通过普法宣传督导企业规范租房开票，刚柔并济强化执法，实现相关诉求环比下降超23%。

依据企业划型做细指引颗粒度

在电子税务局“精准推送”功能的支持下，税务部门能够依据企业划型、行业分类等规则开展大批量政策推送。昌平区税务局现已累计推送税费政策、操作指引、提示提醒90万户次，首推成功率达99.99%。然而，部分纳税人反映，按系统默认设置的企业划型、增值税纳税人类别等规则推送的颗粒度尚无法完全满足个性化、定制化服务需求。昌平区税务局借助模型，可以自由提取热点诉求下的高频来电人，点对点回应关切，将精准服务的颗粒度细化至“一户”甚至“一人”。

昌平区个体工商户占比高，分布点位分散，“如何修改个税申报密码”“如何红冲、作废发票”“是否需要零申报”等方面的诉求频率较高。

昌平区税务局整合4类20余项高频业务，制定《个体工商户涉税事项一本通》，将指引细化至每一个纳税时点、每一步骤，通过培训会、入户走访、互动问卷等多渠道推送，触达辖区5万余户个体工商户，有效响应高频诉求。如今，个体工商户网上申报率已提升至99.55%。

来源：中国税务报